当前，以便利为特色的租车已沦为人们工作和生活中不可缺少的服务。然而，多数租车沦为慢递，因此引起的租车消费纠纷也日益激增。租车服务问题多一是租车不悦、推迟递送。按目前租车服务业内规则，国内同城租车服务时限在24小时内，国内异地城市在72小时内，但不少快递公司往往不遵从允诺，租车延后一两天成家常便饭。

一些租车早已到了本地，快递公司因各种原因无法及时送到消费者手中的，就找寻理由请求消费者自己上门发给，耽搁了时间。此外，少数快递公司还有失职业道德，经常利用航、陆租车资费差异较小的特点，私自将已法院的航空租车转用铁路、公路寄递，从两者收费差价中牟取利益，造成递送时间延迟。更加有一些规模稍小的快递公司，因为缺少竞争力，不择手段用一些欺诈的允诺以更有顾客，而后再行转卖给资费较低的快递公司寄递，借此赚差价，使租车变为慢递。二是租车物件缺陷、损毁，无法赔偿。

很多快递公司在遗失或损毁顾客的物品以后，不正确对待，采行能忙则忙、能引则引的消极处理方式。不主动告诉顾客，甚至还愚弄消费者。

遇上纠纷时，快递公司往往以种种理由来推卸责任，让消费者在筋疲力尽后自认倒霉。有的快递公司因本身是北航或是加盟外地快递公司的，因此在租车物件遗失后，往往将责任引到外地公司，让消费者自行与外地公司协商，同时消费者寄递的物件一般又难以确定实际价值，这就给解决问题纠纷减少了可玩性。三是操作者流程不规范，导致物件病变。

一是收件不规范。一些快递公司业务员为了减少业务量，顺应消费者慢送来的拒绝，先行出单后匆忙取件，不遵守验货义务；二是寄递不规范。寄递员往往在予以消费者表示同意的情况下将多达规定限量的包覆擅自合并；三是签署不规范。

租车人员在第一次投递遇上物件拒绝接受人不出的情况，不遵守最少获取2次免费投递服务，图省事去找人代签、开立物件，有的甚至由自己代签，随意将物件转交他人了事。这些不规范的不道德，往往导致寄递物件的病变，给消费者带给损失。四是服务态度劣，不愿送货上门。遇上收件地址归属于仍未通车租车服务的区域，快件公司在接管物件时，不将情况具体告诉寄出人，寄送物件时，也不与收件人协商，只非常简单使用电话通报的方式让收件人到其登录地点奈何。

有的甚至要等到收件人电话告知时，才告诉取件的地址，引发消费者的很大反感。三大问题是病因为更进一步理解租车服务企业的现状以及消费纠纷激增的成因，笔者对山东省惠民县的快递业不作了调研。

租车企业不存在的三大问题：租车经营主体良莠不齐。2009年10月1日实行的新《邮政法》以及《租车业务经营许可管理办法》原作了租车行业法定的市场准入门槛，对租车主体的注册资本、服务能力不作了具体的规定。但此前专门从事快递业的经营户通过一年过渡期后，现今有三种情况：升级排查，注册资金、营业区域、服务能力超过拒绝，规范经营；北航大规模的快递公司，之后按原先规模专门从事租车业务，服务能力受限；主体资格不合格，挂羊头卖狗肉，向警方或无照专门从事违法经营。

惠民县一共有15家专门从事租车服务的经营户，其中三家主体不合法仍是个体户，无租车业务经营许可证，三家是加盟大型快递公司的经营户，二家许可的经营范围是货物运输与实际相符。租车契约不规范。

快递公司表格背后印上租车须知或租车契约条款，而这些条款归属于典型的格式条款，合约中的某些条款，如：再行签署后验货；不对运输延后而造成的损失承担责任；有权汴京坎件；查找、赔偿不应在15日内明确提出，过期未予法院；并未上保险的货物如遗失、损毁，按运费的2~4倍赔偿金；外包装完好无损不对货物的内在数量、质量、损毁负责管理；坚硬物品损毁未予赔偿金；货物抵达后通报提货，收货人不应在3日内萃取等。这些条款减轻了消费者的责任、回避了消费者的合法权益，回避了经营者的经营风险，对消费者的合法权益导致相当严重伤害。租车从业人员素质偏高。

许多租车企业使用散兵游勇式经营方式，招聘员工的标准不低，员工大都来自农村，素质偏高，上岗前并未对他们展开正规化的培训，他们自身对租车服务标准、操作者流程、注意事项知之甚少，与顾客无法展开好的交流。企业也没完备的约束机制，员工流动性大。这造成了快递业无法获取优质服务。多方联手解法纠纷租车服务与群众日常工作、生活息息相关，针对以上问题，应向三个方面著手，坚决规范和引领结合，净化租车市场经营秩序，确保消费者的权益。

增强监管。一是把好资质审查关口。贤把市场主体准入关，对新的成立的专门从事租车业务经营活动的经营户，严格执行前置许可的规定，适当时要实施实质性审查。同时，融合年度年检验照工作，对《邮政法》施行以前办理注册经营租车业务且仍未获得租车业务经营许可的企业，拒绝其主办权好《租车业务经营许可证》后再行年检。

二增强日常监管。根据惠民县快递业特点，融合网格化和责任制监管，将租车经营户作为重点巡查对象，采行定期巡查和定期抽验的方式，清扫规范证照参差、前置缺陷的租车经营者。

三是强化合约监管。针对目前租车行业格式合约中少见的霸王条款、模糊不清条款，拒绝租车企业将制做的租车服务协议呈报工商部门审查备案，特别是在要对协议中的减轻消费者责任的条款展开细心审查，对找到不存在问题的向其制发改动建议书和责令修正书。同时引领企业大力用于国家统一制订的格式合同文本，引领企业心态规范经营，超越租车行业多年来的潜规则。

四是实行信用分类管理。按照工商系统企业信用分类监管和个体工商户分层分类注册监管制度的拒绝，对租车经营主体区分类别，有针对性地强化对明知、相当严重明知租车经营企业和个体工商户的重点监管。

侧重维权。一是改革12315运作模式。

实行重点、热点消费滋扰约谈、诫勉、争议协商妥协、消费者满意度评价、消费维权预警等机制。二是前进12315五入工作。深入开展红盾维权进社区、入企业活动，在信誉度低的租车企业成立五入示范点，及时法院、较慢处置租车消费纠纷，贯彻缺失租车服务中不规范不合法问题。三是利用多种媒介公布租车消费提醒，提升消费者维权意识，强化消费者自我维权能力：警告广大消费者慎防租车风险。

在自由选择租车服务时要留意自由选择申请齐全、有信誉的企业；在展开租车最重要物品或不易损毁物品不应在委托时加以解释，贵重物品更加要展开保价；接到货物后要关上检查后再行签收，这样才能将租车风险降至低于，有效地确保消费者自身利益。优质服务。

与邮政管理部门合力，规范行业发展措施，获取优质、安心服务，引领企业作好以下工作。一是强化管理，提升整体素质。敦促租车企业强化自律，规范内部管理，大大提升员工的素质和服务水平，获取适当的专业培训和职业技能培训，增进员工茁壮，增进企业发展，使之充分发挥较慢便捷等特点。

二是提升责任意识，竖立企业形象。拒绝各租车企业做大大强化责任意识，希望竖立企业形象。对消费者的托运的物件要严肃注册入册，发送到时要仔细检查比对，尽量避免发错、误送。

对一些坚硬的物品要作好维护工作，防止货物损毁。对国家禁令租车的货物要不予拒绝接受，并向消费者做好说明。对待消费者的滋扰，要加以推崇，严肃分析原因，确属公司责任的，敢于承担责任，并大力遵守赔偿金责任。

三是前进行业协会创建，引领行业自律。以提升诚信度为出发点，前进创建租车行业协会，充分发挥协会起到，整治行业中不存在的引人注目问题，制订行业标准，使租车市场从行政监管转化成为行业自律，从被动规范改向主动改良。

同时为协会成员获取融资、技术、信息、人才、维权等信息，提高快递业服务质量。

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