本文摘要：12345与“接诉即办”的故事习近平总书记强调：“社会治理的重心必须向下层下移，落实到城乡社区。城乡社区处于党同群众毗连的‘最后一公里’，做好社区治理事情十分重要”。 北京市政府提出的“接诉即办”机制，成为党建引领下层治理，推动治理体系和治理能力现代化的重要抓手，是提高市民幸福感、获得感的重要举措。群众事，无小事。12345市民热线中心逐日接听到的电话涉及人们的衣、食、住、行方方面面，这根热线连着市民的心声。

12345与“接诉即办”的故事习近平总书记强调：“社会治理的重心必须向下层下移，落实到城乡社区。城乡社区处于党同群众毗连的‘最后一公里’，做好社区治理事情十分重要”。

北京市政府提出的“接诉即办”机制，成为党建引领下层治理，推动治理体系和治理能力现代化的重要抓手，是提高市民幸福感、获得感的重要举措。群众事，无小事。12345市民热线中心逐日接听到的电话涉及人们的衣、食、住、行方方面面，这根热线连着市民的心声。

正是这些费心事、烦心事、揪心事让市民心中不快，资助群众相识政策、解答群众疑惑，接受人民群众的品评、建议与监视，有助于推动服务型政府的建设，进一步提高人民群众的幸福感、获得感。石景山区的于女士反映，其居住的社区由于施工革新，四周住民的生活用水断了，需要12345帮助处置惩罚。在中心接到求助后，在“接诉即办”机制下，第一时间直接派单到北京自来水公司。自来水团体派事情人员实时处置惩罚，1小时后，四周住民的生活用水就恢复了。

在后续的电话回访中，于女士表现很是满足。提高群众事情的能力。在12345事情，时常遇到带着情绪来电话的市民，我们的事情就是明白市民、抚慰市民的情绪，用我们的事情热情温暖群众，资助市民梳理线索，实时将问题反映给相关的职能部门，让问题早日解决。

我们深知，问题反映了、解决了，群众才气满足，我们的事情才气获得认可。“接诉即办”，协力治理。家住门头沟区永定镇的住民在人行道上遇到了绿化带的问题，阻塞交通，暮年人行走极其未便，迟迟得不到解决。在求助12345后，我们才相识到：绿化带在计划人行道前就已经建设好了，想要拆除绿化带，只能等事情人员上报园林中心后与相关部门相同，配合解决隔离带挡路的问题。

在“街乡吹哨，部门报到”革新下，街道、区、市三级党委政府联动起来，多个部门协力出击、配合治理。园林绿化局与市政管委相同协调，由园林绿化局牵头，公园卖力人摆设了事情人员与市政管委举行对接，拆除了挡路的绿化带，流通门路。市政管委卖力对清理后的门路举行了铺柏油和人行横道划线，保障门路的宁静流通。社区也表现会在天天的早晚岑岭期，摆设志愿者在斑马线一端引导行人宁静通行。

在对袁先生的回访中，袁先生表现：“我们很是满足，我们小区的住民让我作为住民代表，谢谢12345，谢谢政府为我们解决了‘行路难’问题，希望12345能资助人民解决更多的难题”。“接诉即办”推动“未诉先办”。12345汇聚着来自民生的海量数据，从市民的诉求出发，以点带面，分析出民之所需、民之所急、民之所盼，深入挖掘出市民问题背后的症结所在，推进下层治理的专题研究，开创“未诉先办”新局势。

在对老旧社区引发的情况脏、乱、差，设施陈旧，停车难等问题综合全面研究后，向阳区分析出老旧社区的问题症结在于物业治理，提出了以党建引领物业的新方法，由政府牵头建立国有物业服务企业负担老旧小区物业“兜底”服务，努力探索老旧小区物业治理转型升级之路。开拓构建共建、共治、共享的社会治理新格式。市民服务市民，市民到场治理社区，助力推进下层治理能力和治理水平的现代化。

在接听到的许多来电中，我们听到了许多市民服务大家、服务社会的诉求。丰台区的李女士反映居住社区情况卫生脏、乱、差的问题；向阳区的贾先生反映行走路段没有红绿灯的问题；西城区的郭先生反映老旧社区加装电梯的问题；昌平区李先生来电表彰人民警员服务态度好的问题等等。我们听到了市民为市民、为社会服务的心声。

在为人民服务的门路上，我们从不孑立，我们有前辈，有同事，另有宽大热心的市民朋侪，我们结伴而行，为越发优美的明天而奋斗。(选报单元：北京市12345市民热线服务中心；作者：12345市民热线服务中心网络事情处 贾旭东)。

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